"Dans chaque résident, dans chaque senior, il faut voir l’un de nos grands-parents, l’un de nos parents. Car la prise en charge doit être humaine et bienveillante."
► Superviser l’ensemble des Résidences Services Seniors, en assurer la cohérence générale, tout en veillant aux besoins particuliers de chaque résident : le rôle de la Directrice d’exploitation est essentiel. Pour le mener à bien, l’écoute, le dialogue et la bienveillance sont indispensables.
Être Directrice d’exploitation de cinq Résidences Services Seniors, cela signifie assurer l’interface entre les desiderata de 500 résidents seniors et la Direction… mais pas seulement ! S’il faut effectivement recueillir les doléances des uns pour les faire remonter aux autres, il faut également épauler les gestionnaires, les coordinateurs et tout le personnel dédié aux établissements. Leur proposer des solutions, superviser les choses d’en haut, pour assurer une cohérence globale, tout en étant capable de s’investir dans les tâches quotidiennes. Pour ce faire, Adeline Goncalves dispose d’un atout majeur : l’écoute. Préalable indispensable pour instaurer un dialogue de qualité et trouver des solutions, tous ensemble. Plus qu’une méthode, ce management bienveillant relève de traits de caractère profondément ancrés, d’une personnalité. Adeline Goncalves nous explique tout de son rôle de chef d’orchestre et du plaisir qu’elle prend à dérouler la partition… en équipe.
"Ne dis jamais « non », lorsque l’on te fait une demande, mais réfléchis à la façon de faire pour trouver la meilleure solution."
Adeline, vous êtes la Directrice d’exploitation des cinq Résidences Services Seniors Occitalia. Pouvez-vous nous en dire plus sur le rôle que vous tenez ?
Pour mieux comprendre ce rôle, il me faut d’abord parler des autres. Ainsi, j’ai l’habitude de dire que le gestionnaire et le coordinateur sont véritablement les poumons de nos résidences. Ils forment un binôme qui se doit d’être complémentaire pour que tout fonctionne en harmonie, dans chacun de nos cinq établissements. Et si l’on peut considérer le gestionnaire comme "un Capitaine de navire", qui tient le gouvernail, le coordinateur est véritablement "la Bible" de chacun de nos résidents. Il est à leur service, coordonne les rendez-vous médicaux, est en relation avec les familles et sait même tout des habitudes alimentaires des uns et des autres. Bref, c’est une véritable relation qui s’est nouée entre eux. Dans l’organigramme, mon rôle de Directrice d’exploitation pourrait se comparer à celui d’un chef d’orchestre, qui veille à ce que tout le monde – gestionnaires, coordinateurs, agents polyvalents, techniciens, professionnels de santé, prestataires – respecte le tempo, la rythmique, les nuances … ou bien à la Fée Clochette, c’est selon !
Ce qui pourrait signifier que vous avez le pouvoir de réaliser les vœux de tout un chacun ?
Je plaisante en disant cela, mais ce n’est pas tout à fait faux. Clairement, notre objectif est d’accompagner nos résidents, de les soulager et tenter de répondre à chacune de leur demande. Il faut savoir que je suis une fille de commerçante, et ma maman m’a toujours répété cette phrase, que j’ai faite mienne et que je transmets à mon tour à mes équipes : « ne dis jamais "non" lorsque l’on te fait une demande. Préfère-lui le "oui", et ce sera ensuite à toi de trouver une solution adaptée. » Bien entendu, ce n’est pas toujours simple à mettre en œuvre, mais c’est l’idéal que l’on se fixe : l’objectif à atteindre.
Pas simple, en effet, de concilier les desiderata des uns et des autres…
En me recrutant, la Direction m’a clairement fixé deux objectifs : renforcer plus encore l’accompagnement, la proximité et, finalement, "l’humanité", qui sont la signature même de nos Résidences Services Seniors (RSS), mais aussi développer l’aspect hôtelier de nos établissements. Notamment au niveau de la restauration. Je m’implique donc énormément : nous faisons régulièrement le point sur ce qui a marché ou ce qui n’a pas fonctionné et je participe à l’élaboration des menus avec les chefs cuisiniers et le responsable du secteur. Nous avons également apporté quelques modifications au service, de façon à être plus qualitatifs. Un peu à la manière de ce qui se fait dans les maisons de gouvernance. La Direction me soutient dans l’ensemble de ces démarches, ce qui nous permet de travailler en toute confiance. Et dans l’intérêt de tous.
"Nous avons la chance de faire partie du Groupe Clinipole : c’est un atout majeur pour les résidents Occitalia."
Cela implique-t-il une méthode de travail et de fonctionnement particulière ?
Plus qu’une méthode à proprement parler, je pense que c’est la manière d’être qui est essentielle. Indéniablement, il faut être humain, bienveillant. Je dirais même qu’il faut aimer l’autre. D’ailleurs, pour être totalement transparente, je pense que l’on a cette fibre ou qu’on ne l’a pas ; ce n’est pas quelque chose que l’on peut véritablement improviser ou apprendre. Et puis, bien sûr, il n’est pas superflu d’avoir une patience à toute épreuve. Il y a tellement de choses à gérer, au quotidien, que cela concerne les résidents ou le personnel. Si l’on n’est pas passionnée, je pense qu’il vaut mieux faire autre chose et passer son chemin. C’est d’ailleurs précisément en cela que mon métier est si enrichissant et humainement passionnant. Car il faut voir dans chacun des résidents, dans chaque senior, l’un de nos grands-parents, l’un de nos parents. Il faut travailler dans cet état d’esprit. C’est de cette façon que je drive mes équipes, car la prise en charge doit être très humaine. C’est aussi bien une évidence qu’un impératif.
Concrètement, quels sont les domaines sur lesquels vous agissez ?
Clairement, il y a trois pôles qui requièrent toute notre attention, car ils structurent le quotidien de nos résidents, tout autant qu’ils répondent à des besoins fondamentaux. Le repas est ainsi essentiel. Tant du point de vue gustatif et nutritionnel que social. C’est un moment très fédérateur. Nos résidents savent qu’ils vont bien manger et qu’ils vont passer un bon moment. C’est aussi un moment privilégié, pour nous, car on découvre les gens, on repère les affinités des uns avec les autres… C’est extrêmement important, car lorsqu’un nouveau résident arrive, cela nous permet de le mettre en relation avec un groupe qui lui ressemble.
La santé doit également occuper une place d’importance…
Effectivement, c’est l’un de ces trois domaines essentiels. Bien que les RSS ne soient pas médicalisées à proprement parler, nous sommes là pour soulager les résidents, les rassurer et les accompagner au mieux. Notamment grâce à notre conciergerie médicale, qui offre un accès privilégié aux soins, à la téléconsultation et une coordination efficace du parcours médical. Nous avons la chance de faire partie du Groupe Clinipole : c’est un atout majeur, pour les seniors des RSS Occitalia, car des passerelles sont mises en place entre nos résidences et les cliniques médico-chirurgicales du groupe, les Soins de Suite et de Réadaptation (SSR), les EHPAD, les ambulances… Cela facilite grandement la vie.
"Nous sommes là pour rassurer et soulager nos résidents. Ils ont besoin de choses rondes, pas carrées. Donc on s’adapte."
Et quel est le troisième pôle qui réclame toute votre attention ?
C’est celui de l’animation, évidemment. Car c’est aussi celui de la vie. Nous avons, pour cela, de formidables animatrices et animateurs qui proposent des activités au quotidien à nos résidents. Mais il faut également que l’intendance et la logistique suivent, afin que nous puissions notamment organiser des sorties en extérieur. Qu’elles soient gastronomiques, touristiques ou culturelles. Ainsi, en 2022, nous avons fait l’acquisition de deux véhicules supplémentaires pour nos résidences, ce qui a grandement simplifié la logistique et facilité les sorties. Logiquement, nous n'avons eu que des retours positifs.
Administratif, facturation, gestion des ressources humaines comme de l’opérationnel : vos tâches doivent être multiples ?
Effectivement, je n’ai pas le temps de m’ennuyer ! J’interviens beaucoup sur la partie structurelle, celle qui influe directement sur la vie quotidienne de nos résidents comme sur celle du personnel. Cela peut aussi bien concerner les entrées de bâtiment, les portes coupe-feu, que le nombre d’ascenseurs à disposition. Tout est ensuite débattu au niveau des Assemblées Générales, afin de trouver les solutions les plus adaptées. Il y a également une grosse partie organisationnelle, à gérer en fonction des urgences. L’administratif occupe évidemment une place importante. Il faut aussi traiter la facturation, trouver les procédures les plus adaptées pour faire gagner du temps aux gestionnaires et rendre ces tâches plus fluides. Je m’occupe également en partie des ressources humaines, notamment pour ce qui concerne le recrutement des postes de gestionnaire et de coordinateur. Et puis, n’oublions pas que lorsqu’un nouveau résident arrive, il faut que son logement ait été remis à neuf. Il y a un technicien dans chacune de nos RSS ; il peut réaliser certains travaux, tandis que d’autres nécessitent l’intervention de prestataires extérieurs. Enfin, régulièrement, nous effectuons des travaux d’embellissement de nos résidences (peinture ou papier peint) et veillons à moderniser la déco. L’objectif étant de créer un environnement chaleureux, cosy. Comme à la maison, en somme.
Au quotidien, d’autres missions doivent être beaucoup moins formelles…
Complètement ! Il y a peu, une résidente m’a interpellé car elle avait perdu sa Carte Bleue. J’ai appelé sa banque pour le signaler et faire opposition. On s’en occupe : c’est normal… même si ça ne rentre pas véritablement dans le cadre de nos missions. Mais on ne va pas laisser nos résidents angoisser et paniquer. Nous sommes là pour les rassurer et les soulager. Cela fait partie du quotidien. Et humainement, c’est cela qui me nourrit : j’ai besoin de ces échanges, de cette interaction. Je me sens utile. Nos résidents, eux, ont besoin de choses rondes, pas carrées. Et même si l’on est parfois obligé de recadrer, les angles ne sont jamais tout à fait droits ! Le relationnel aux familles est également primordial. Je m’implique beaucoup sur cette partie, car elle conditionne énormément de choses. Il faut expliquer, rassurer et parfois clarifier, afin de statuer ou d’acter certaines situations. Mais il faut surtout être attentif à sa manière de communiquer ; il y a le fond et la forme. La douceur permet d’établir un dialogue, de créer les conditions indispensables au véritable échange. Une fois que cela est fait, on peut discuter et améliorer les choses, tous ensemble. Et ce qui vaut pour les résidents et leur famille vaut tout autant pour le personnel. Il faut savoir écouter, rassurer, encourager…
"Je n’ai pas réellement d’emploi du temps fixe : chaque journée est une aventure… et c’est ça qui me plaît !"
Comment se déroule l’une de vos journées-type ?
Sincèrement, il n’y en a pas vraiment. Certaines sont calmes, tandis que d’autres sont totalement imprévisibles. Et quand l’imprévu vient tout chambouler, il faut gérer son stress, faire face et tout mettre en œuvre pour que le bateau continue à avancer. Et puis, surtout, il faut faire preuve de délicatesse, car nous travaillons avec des êtres humains, souvent fragiles. Je n’ai donc pas d’emploi du temps fixe, mais c’est ça qui me plait : chaque journée est une aventure, je ne sais jamais ce qui va m’arriver. Pour autant, j’essaye, dans la mesure du possible, de passer une journée par semaine dans chacune de nos cinq résidences. Je passe alors systématiquement dans la salle de restauration de la RSS où je me trouve, à midi, pour rencontrer les résidents, leur souhaiter un bon appétit et échanger avec eux. J’aime que l’on m’interpelle, que l’on me questionne, car mon rôle, finalement, c’est de m’assurer qu’ils vont bien. Qu’ils sachent qu’on est là pour eux.
Précisément, quels sont vos projets pour l’année à venir ? Pour améliorer plus encore ce qui peut l’être ?
Nous aimerions développer l’intergénérationnel. Quand des jeunes de centres aérés viennent nous rendre visite, on lit le bonheur sur le visage des résidents. On l’a fait pour Halloween comme pour le Marché de Noël. Nous avons aussi organisé un loto senior-junior : on rigolait des deux côtés, car il n’y a pas de filtres, ça matche entre eux ! Ça amène de la vie, de l’insouciance, les problèmes s’envolent : c’est juste magique ! Nous allons aussi travailler sur l’aspect structurel, pour encore optimiser l’accessibilité de nos établissements, et puis, nous n’en finissons pas d’améliorer la qualité et la diversité de nos repas. Les résidents ont ainsi eu droit à trois menus de standing pour Noël et trois autres pour le Nouvel An. Le repas du 25 décembre a d’ailleurs été offert par la Direction ; ce sont des gestes qui comptent et qui sont pleins de sens. Et puis, nous avons gâté nos seniors : trousse de toilette pour les femmes, bananes porte-monnaie pour les hommes. Sans compter les chocolats ou les spectacles qui se sont déroulés dans chaque résidence, pour les fêtes de fin d’année…
Justement, comment les résident vous perçoivent-ils ?
Pas facile de répondre à cette question, mais je pense vraiment que tout se passe très bien. Nos résidents nous chouchoutent d’ailleurs régulièrement, pour nous prouver leur affection, que ce soit pour Noël ou pour les anniversaires de nos enfants… En fait, la confiance que j’ai dans mes équipes, la Direction l’a en moi. Tout part d’un schéma en cascade : cette confiance, je la ressens, donc je la véhicule et elle ressurgit également sur les résidents, qui me la restituent. C’est un cercle vertueux. Et puis, encore une fois, il y a l’écoute. Quand on prend le temps d’être attentif aux histoires des uns et des autres, tous ces parcours de vie, ces multiples expériences dont on s’enrichit, au quotidien, on se dit qu’on a de la chance de travailler ici. D’ailleurs, au lendemain des fêtes de fin d’année, j’ai envoyé un message à tous les gestionnaires pour les remercier de leur implication. Il se terminait ainsi : "j’ai pu voir de beaux sourires sur le visage de nos résidents. Et une superbe ambiance, pleine de vie." Car oui, nos résidences sont pleines de vie ! Et c’est pour cela qu’on est là.