"L’ambiance est très bonne : je suis heureux d’être le gestionnaire de cette Résidence et de venir travailler ici chaque matin…"
Assurer le bien-être et la sécurité des résidents, tout en manageant le personnel et en maîtrisant l’administratif : le rôle du gestionnaire est primordial, en Résidences Services Seniors. Pour cela, il doit quotidiennement faire rimer responsabilité avec adaptabilité.
Polyvalence : voilà un mot qui définit parfaitement l’aptitude que se doit de posséder un gestionnaire de Résidence Services Seniors. Car les domaines dont il s’occupe sont multiples et touchent aussi bien à l’humain qu’au technique et à l’administratif. Il doit donc s’adapter en permanence, maîtriser les connaissances et faire preuve de compétences… tout en animant et insufflant un état d’esprit à la résidence qui se trouve sous sa responsabilité. Christophe Vivier, gestionnaire de L’Apogée, à Castelnau-le-Lez (Hérault), nous explique tout de son métier comme de son rapport aux résidents. Et du plaisir qu’il prend à l’exercer.
Christophe, vous êtes gestionnaire de "L’Apogée", l’une des cinq Résidences Services Seniors Occitalia. Pouvez-vous nous en dire plus sur le rôle que vous tenez ?
Dans les grandes lignes, un gestionnaire s’occupe principalement de trois secteurs : les résidents, le personnel, mais aussi l’administratif. Bien souvent, les résidents qui s’installent ont découvert notre établissement à l’occasion d’un séjour découverte. Cette semaine leur a été très utile pour se familiariser avec notre Résidence Services Seniors (RSS), mais c’est désormais un nouveau chapitre de leur vie qui prend forme. Je suis donc là pour les aider à découvrir le mode de fonctionnement de la résidence, mais aussi pour leur expliquer tout ce que nous leur proposons, pour leur rendre la vie la plus douce possible, en toute sécurité. Et leur éviter les tracasseries du quotidien. En ce sens, le gestionnaire chapeaute et coordonne les demandes des uns et des autres. Et il accompagne chacun des résidents. Pour cela, on n’a pas inventé mieux que le dialogue.
"Quand de nouveaux résidents arrivent, notre but est de créer rapidement un climat de proximité et de confiance entre nous."
Concrètement, comment se passe l’accueil des nouveaux résidents ?
Pour mettre à l’aise les nouveaux arrivants et leur permettre de prendre leur temps, de se poser tranquillement, la restauration est offerte durant les trois premiers jours, et cela pour tous les repas de la journée. Cela permet de découvrir la salle de restauration et de faire connaissance avec les autres résidents. C’est quelque chose de très important. Bien entendu, je leur présente le personnel, les espaces communs, les activités, afin qu’ils se familiarisent rapidement avec les lieux. Les résidents rencontrent également les kinés, les animateurs… Nous les invitons aussi à prendre part au tea-time, qui se tient tous les jours, en fin d’après-midi. Le but étant de créer rapidement un climat de proximité et de confiance entre nous.
La gestion du personnel doit également représenter une grande part de votre travail ?
Effectivement, il y a beaucoup à faire. À L’Apogée de Castelnau-le-Lez, plusieurs personnes œuvrent au quotidien : une coordinatrice, une conseillère commerciale, deux animatrices, un technicien, deux agents polyvalents, deux cuisiniers et un agent de restauration. J’établis donc les plannings des uns et des autres, j’attribue les responsabilités et répartis les tâches entre chacun. Bien sûr, le gestionnaire doit contrôler que tout a bien été effectué, tel que défini en amont. Mais on travaille d’abord en bonne intelligence ; il y a beaucoup de discussions avec l’ensemble du personnel, afin que tout soit fluide.
On ressent une grande expérience dans la gestion des rapports humains. Pouvez-vous nous en dire plus sur votre parcours professionnel ?
J’ai fait une grande partie de ma carrière dans la gendarmerie, jusqu’à devenir commandant de brigade. Forcément, j’ai dû gérer un grand nombre de personnes et j’ai toujours aimé cela. Pour être précis, j’ai pris ma retraite de gendarme le 31 août 2016 et j’ai commencé à travailler au Flaugergues le 1er septembre… le lendemain ! J’ai également fait des remplacements à Maleska. En réalité, j’ai œuvré pour toutes les résidences Occitalia, soit pour former les gestionnaires, soit pour leur apporter mon aide. Je connais donc les spécificités propres à chacune des cinq résidences Occitalia. Et puis, en mars 2020, je me suis pleinement consacré à L’Apogée, qui venait d’ouvrir ses portes…
"Le rôle de la coordinatrice et celui du gestionnaire se complètent. Ils reposent sur le dialogue et l’entraide."
Vous devez donc avoir une vue d’ensemble très précise des Résidences Services Seniors Occitalia ?
Oui, c’est vrai que je les connais très bien. C’est pour cela que les autres gestionnaires peuvent me solliciter, s’ils rencontrent le moindre souci. Afin d’évaluer la situation et, ensemble, apporter une solution au problème. Il faut d’ailleurs souligner le fait que les cinq gestionnaires travaillent main dans la main, pour mettre en place de bonnes pratiques, les mêmes plannings et les mêmes outils, afin d’optimiser et d’harmoniser nos procédés. La qualité de notre travail s’en trouve forcément améliorée, mais cela permet également de se prémunir des différents aléas qui peuvent survenir dans la vie d’une résidence. Comme un remplacement de dernière minute… par définition imprévisible. Le but étant de pouvoir suppléer cette absence immédiatement. In fine, ce sont les résidents qui profitent de tout ce process.
Protocole, process, règlement… le côté administratif doit également occuper une grande partie de vos journées ?
Outre l’aspect humain avec les résidents et le personnel, la gestion purement administrative est forcément très importante. J’établis ainsi les dossiers de chaque résident, une fois celui-ci validé par le service commercial, je m’occupe de faire signer les contrats, comme tous les documents nécessaires à la mise en place du séjour. Je dois également gérer l’ensemble des factures, les commandes, les plannings, les réunions du personnel, les paies, mais aussi tout ce qui concerne les entretiens d’embauche, les contrats de travail… Sans oublier les plannings dédiés aux services à la personne et à la restauration des résidents. Il y a également les contrats d’entretien et tout ce qui est maintenance, avec notre technicien. On ne s’ennuie donc pas !
Au quotidien, le gestionnaire et la coordinatrice semblent former un véritable binôme. Pouvez-vous nous expliquer comment fonctionne votre association ?
Catherine, la coordinatrice de L’Apogée, est au courant de tout ce qui se passe dans notre RSS. Elle en est, en quelque sorte, "la tour de contrôle". De par sa situation, à l’accueil, mais aussi parce qu’elle parle avec tous les résidents, chaque jour. Que ce soit pour les réservations en salle de restauration, les services à la personne, mais aussi pour ce qui concerne la télémédecine, les exercices d’entretien musculaire et articulaire, d’équilibre ou de marche effectués avec les kinés ou les transports en ambulance. Cela représente un travail conséquent. Et puis, elle sait tout des habitudes et des préférences des résidents. Même chose lorsque quelqu’un a une baisse de moral. Ce sont des informations que nous partageons et qui nous permettent d’agir, d’aller à la rencontre des gens, d’échanger avec eux. Nos rôles respectifs sont donc intimement entremêlés et reposent sur le dialogue et l’entraide. C’est forcément quelque chose de très précieux. D’ailleurs, c’est Catherine qui me remplace quand je ne suis pas là, et vice-versa.
"Un gestionnaire doit être multi-tâches : en capacité de prendre la suite s’il y a un surcroît d’activité ou un problème quelconque."
La polyvalence et l’adaptabilité semblent être des composantes essentielles de votre métier…
Complètement… mais j’aime ça ! Outre les fonctions principales, je m’occupe aussi bien de faire visiter les logements à ceux qui souhaitent découvrir le concept de nos résidences que d’établir un état des lieux lors des entrées en RSS. Et puis, il m’est arrivé d’assurer le service en salle de restauration ou d’aider les agents polyvalents pour remettre un logement à neuf. Je change même la litière de notre chat "Perle", qui est aussi la mascotte de la résidence. Un gestionnaire doit être en capacité de prendre la suite s’il y a un surcroît d’activité, une absence ou un problème quelconque. Il faut donc être multi-tâches !
En tant que gestionnaire, quel état d’esprit souhaitez-vous insuffler à L’Apogée ?
De la bonne humeur et de la convivialité ! Du partage, aussi. Je suis comme cela dans la vie ; forcément, cela se répercute à L’Apogée. Nos résidents savent bien qu’ils sont ici chez eux et que nous sommes là pour leur éviter les tracasseries du quotidien et pour assurer leur sécurité. S’ils ont une doléance quelconque ou le moindre souci, ils peuvent venir m’en parler : ma porte est toujours ouverte. Et ils le savent bien. L’autre aspect essentiel, c’est de mobiliser les gens et de leur donner envie d’avoir envie. Ainsi, pour tout ce qui concerne nos animations, on sollicite nos résidents pour savoir ce qu’ils souhaitent faire, afin qu’ils s’approprient complètement les activités proposées.
Précisément, quels sont vos rapports avec les résidents ? Comment vous perçoivent-ils ?
Il y a beaucoup de seniors qui me confient leurs secrets, tout comme ils me demandent des nouvelles de mes petits-enfants. C’est toujours bien intentionné, gentil, souriant… Je suis le gestionnaire de la résidence et nos relations sont d’abord professionnelles et fondées sur le respect, mais j’imagine qu’ils me voient un peu comme "un grand gamin", tout comme ils sont de la génération de mes grands-parents. Il y a aussi quelque chose de cet ordre-là dans nos rapports, très familial et chaleureux. Nous sommes là pour prendre soin d’eux et c’est une belle mission. Pour renforcer ces liens, tous les vendredis, un peu avant midi, nous organisons un petit apéritif récréatif. Un grand moment de convivialité où chacun parle, rit et raconte sa semaine. Cela remporte un grand succès et on déborde régulièrement sur les horaires, au point que le Chef doit souvent nous rappeler à l’ordre, car on ne voit pas le temps passer… alors que tout le personnel nous attend en cuisine ! Si je suis trop occupé par le travail et qu’il m’est impossible de me rendre à cet apéritif, cela me manque. C’est dire combien l’ambiance est bonne ! Pour être honnête, je suis heureux de venir travailler ici chaque matin…