► Le rôle de la coordinatrice est essentiel, en Résidence Services Seniors. Elle recueille d’abord les besoins des résidents, du personnel ou du corps médical, avant de mettre en place des actions adaptées pour apporter une réponse aussi fluide qu’efficace à chacun d’entre eux. Et ainsi concourir à l’harmonie de l’ensemble.
"À partir du moment où l’on sait pourquoi on fait ce travail, on ne se pose plus de questions : on donne le meilleur de soi-même et on le fait à 100% !"
Poste clé s’il en est, la coordinatrice est aussi la première personne que l’on voit et à qui l’on s’adresse, lorsque l’on se rend dans une Résidence Services Seniors Occitalia. Parce qu’elle se trouve à l’accueil et qu’elle constitue le point de repère de tous : les résidents, bien sûr, mais également les visiteurs, les salariés, le corps médical, comme l’ensemble des intervenants. Et pour coordonner au mieux les besoins des uns et des autres, il lui est indispensable de connaître la totalité des rouages, de manière à huiler ce qui doit l’être en temps et en heure, afin que jamais la mécanique ne se grippe. Une belle machine, dont le carburant est un savant mélange de relations humaines, d’administratif, de logistique, d’organisation et de polyvalence. Manon Ravaux, coordinatrice de la Résidence du Flaugergues, à Montpellier, nous fait découvrir son métier… sa passion.
Manon, dans les grandes lignes, pouvez-vous nous dire en quoi consiste votre rôle de coordinatrice ?
Pas facile… En quelques mots, et de manière très imagée, cela consiste à remplir un dossier administratif tout en répondant au téléphone, en écoutant simultanément la question du résident qui vous parle à l’accueil et en signant un bon de transport. Sans oublier l’agent polyvalent, qui passe devant vous, et vous signale qu’il faut racheter du produit d’entretien !
Et quel parcours avez-vous suivi, avant d’occuper ce poste ?
Je suis arrivée en Métropole depuis La Réunion, dont je suis originaire, pour suivre mes études. J’ai commencé par une Licence, en fac de Droit, puis un Master en Ressources Humaines. J’ai enchainé sur un second Master, spécialisé dans la gestion des établissements sanitaires médico sociaux, tout en effectuant une Prépa, en parallèle. Et puis, j’ai eu la joie d’intégrer le Flaugergues le 1er mars 2022.
″J’ai eu la chance d’avoir une relation privilégiée avec mes deux grands-mères. Et j’ai eu envie de rendre tout ce qu’elles m’avaient donné, de me sentir utile."
Physiquement, vous vous positionnez à "l’accueil", à l’entrée même de la résidence… Un endroit forcément stratégique.
C’est vrai : je suis la première personne que les résidents, comme les salariés ou les intervenants voient. Il n’y a pas la barrière du bureau, de la porte fermée ou de la vitre fumée : il n’y a donc pas de filtre. Dans le réel comme dans l’imaginaire, cela fait de ce poste un point de repère. Quelque chose de central et d’incontournable. C’est d’ailleurs la même chose pour les appels téléphoniques entrants, qui débouchent tous sur moi. Là encore, la coordinatrice se trouve en première ligne pour traiter les demandes. Quelles qu’elles soient.
Les résidents doivent très souvent se tourner vers vous…
Que ce soit pour me demander un renseignement, solliciter un service, me raconter une histoire, déclamer un poème ou me chanter une chanson, les résidents sont tous les jours à mes côtés. Ils nous laissent des petits mots, nous envoient des mails… Car il faut le dire : les Résidences Services Seniors, c’est notre deuxième maison. Je pense que, d’une certaine manière, les résidents nous voient aussi comme "leur deuxième famille"… toute proportion gardée, bien sûr.
C’est une vraie relation qui se noue, entre vous et les résidents…
Honnêtement, je pense que l’on n’arrive jamais ici par hasard. Il faut avoir une certaine affinité avec les seniors, pour se plaire et s’épanouir dans une RSS. J’ai eu la chance d’avoir une relation très particulière avec mes deux grands-mères. Une relation privilégiée. Surtout dans la dernière partie de leur vie. C’est cela, qui m’a orientée vers mon deuxième Master, spécialisé dans la partie médico-sociale de la personne âgée. En fait, j’ai eu envie de rendre tout ce que mes grands-mères ont pu me donner ; j’ai ressenti le besoin de me rendre utile. D’accompagner avec bienveillance et humanité. D’ailleurs, je n’ai aucun doute sur le fait que j’effectuerai toute ma carrière dans ce secteur. C’est une évidence, pour moi.
"En réalité, la coordinatrice est un pivot : elle doit être au courant de tout et relayer l’information à qui de droit. Dans le bon tempo."
Concrètement, quels sont les postes que vous coordonnez ?
Ils sont multiples ! Cela va de la conciergerie médicale à la navette qui emmène les résidents faire leurs courses, en passant par la livraison des plateaux repas, la coordination de nos différents agents polyvalents, les services à la personne (bricolage, blanchisserie, ménage), les rendez-vous chez l’esthéticienne et le podologue ou encore l’accueil des nouveaux arrivants. En réalité, l’interaction est permanente avec les résidents, bien sûr, mais aussi avec les agents, les techniciens, le corps médical, les intervenants et la gestionnaire de la RSS. Et pour que tout fonctionne au mieux, le binôme gestionnaire-coordinatrice doit parfaitement communiquer. De manière à s’articuler pleinement. Il y a énormément de relationnel avec de nombreux corps de métier, mais aussi beaucoup d’administratif et de logistique à mettre en place, en amont. Il faut donc constamment faire preuve de polyvalence. En réalité, la coordinatrice est un pivot : elle doit être au courant de tout et relayer l’information à qui de droit. Dans le bon tempo.
Une qualité qui doit être essentielle pour coordonner un service aussi important que la conciergerie médicale…
C’est vrai, notamment lorsque l’on nous demande de prendre rendez-vous avec un spécialiste. Je prends alors note de toutes les informations administratives du résident, que je transmets à notre infirmière en télémédecine. C’est elle qui prend rendez-vous avec le corps médical. Elle m’en fait part, je transmets les informations au résident, puis assure le relais avec les ambulances, les VSL… Tout est notifié pour chacun de nos résidents et, bien entendu, je leur rappelle en temps et en heure, afin qu’ils puissent bien se rendre à leur consultation ou qu’ils soient à jeun pour leur prise de sang. Je dois avouer que je fais une grosse consommation de post-it ! Parfois, il m’arrive même d’écrire sur leur frigo, en gros, afin d’être sûre qu’ils n’oublient pas leur rendez-vous. Bien entendu, cette coordination vaut aussi pour les médecins généralistes, les infirmières et les kinés, sans oublier la livraison de médicaments ou de matériel médical. Il y a toute une intendance à mettre en place.
La restauration doit également beaucoup vous occuper…
Effectivement, cela représente une grande partie de mes missions. Gérer les personnes qui viennent déjeuner au restaurant, celles qui préfèrent se faire livrer le repas à domicile, connaître les régimes alimentaires de chacun, en informer nos chefs cuisiniers, et ce pour le petit-déjeuner, le déjeuner ou le dîner… Régulièrement, il y a aussi des invités : la famille ou les proches. Il faut donc assurer une gestion rigoureuse et précise, afin que tout le monde soit satisfait.
″Il n’y a pas une journée qui ressemble à une autre et c’est tout ce que j’aime. Une Résidence Services Seniors, c’est un endroit plein de vie !"
Dans cette organisation, quels rôles jouent les différents agents polyvalents ?
Un rôle majeur. Concrètement, on peut dire que ce sont "nos yeux et nos oreilles". C’est pourquoi j’arrive toujours un peu plus tôt, le matin, pour prendre un café avec eux et avec l’animatrice. On fait notamment le point sur ce qui s’est passé, la veille. Une sorte de débriefing informel. Car lorsqu’un agent apporte le petit-déjeuner ou qu’un autre vient faire le ménage, il échange forcément avec le résident et peut rapidement voir si tout va bien ou s’il y a un problème ou une demande particulière. Il nous fait donc remonter les informations et cela nous permet d’ajuster nos différentes actions. De nous améliorer et de pouvoir ainsi mieux répondre aux besoins des uns et des autres. On s’adapte en permanence. Il n’y a pas une journée qui ressemble à une autre… et c’est tout ce que j’aime. Une Résidence Services Seniors, c’est un endroit plein de vie ! Vraiment.
Justement, à ce propos, quelles sont les qualités nécessaires pour être une bonne coordinatrice ?
Il y a bien sûr des qualités humaines : la bienveillance, l’empathie et la patience. Mais il faut également avoir un bon sens de l’organisation, déceler quelles sont les priorités et avoir beaucoup de rigueur. Car les résidents nous font part de leurs vœux, mais c’est ensuite à nous de tout mettre en œuvre pour que leur requête voit le jour. Qu’elle devienne réelle. C’est donc à moi de porter la charge mentale pour alléger leur quotidien et leur permettre de profiter de leur séjour dans les meilleures conditions. Evidemment, c’est extrêmement valorisant de savoir que le résident peut avoir confiance en moi.
Sans doute faut-il aussi être un peu confidente…
On rigole beaucoup, au quotidien, et on passe de très bons moments. La vie en RSS est très conviviale. Au Flaugergues, il y a 70 résidents… c’est donc un peu comme si j’avais 70 grands-parents ! Ils sont gais, heureux et ils aiment la jeunesse. Forcément, ils me parlent, ils se confient, on échange nos points de vue respectifs. Ils me racontent aussi leurs souvenirs et je sens que ça leur fait du bien : ils prennent plaisir à raconter leur vie avec leurs petits-enfants, leur famille, leur conjoint…On est en confiance et je voyage complètement à travers eux. Et puis, il faut le dire : ils me gâtent ! Que ce soit avec des poèmes envoyés sur ma boîte mail, des chocolats ou un nounours, à la Saint Valentin. Ils ne sont pas obligés de faire tout cela, mais ça leur fait plaisir. À moi aussi, bien évidemment. Et je suis heureuse de les accompagner. En réalité, à partir du moment où l’on sait pourquoi on fait ce travail, on ne se pose plus de questions : on donne le meilleur de soi-même et on le fait à 100% ! Et ça fait du bien.